4个应对技巧 顾客从「拒绝」变「接受」

4个应对技巧  顾客从「拒绝」变「接受」 取材自《服务圣经101》,芮妮·伊凡森着,高宝出版。整理 / 林奂呈 几乎所有业务员都有被客户拒绝的经验,当顾

取材自《服务圣经101》,芮妮·伊凡森着,高宝出版。整理 / 林奂呈

几乎所有业务员都有被客户拒绝的经验,当顾客说「我不喜欢」「我不想买」时,究竟该如何处理?

知名客户服务大师芮妮·伊凡森(Rene Evenson)认为,顶尖服务人员往往能够做好被顾客拒绝后的心理建设,积极看待「拒绝」背后隐藏的正面意义,并从中反省检讨、不断修正自己。伊凡森提出4个积极处理顾客拒绝的应对技巧:

1.探询顾客拒绝的理由:当顾客说「不要」时,表示他们并不赞同你当下的建议,或是需求未获满足,此时必须设身处地了解顾客拒绝的理由,并设法找出他们心中真正的想法,才能对症下药。伊凡森建议,可交叉使用开放式与封闭式问题,进一步找出「不要」的背后原因。

假设你是电器行店员,建议顾客买一个多功能、价钱稍贵的烤箱,却遭婉拒。这时你可以说:「请问您对什么样的烤箱比较感兴趣呢?」顾客也许会说:「价格便宜点。」「功能不要太多、操作简单。」

2.顾客一定是对的:不管顾客提出什么理由拒绝你的建议,千万不要反驳顾客的想法,而要正面回应他们的疑虑,再进一步加强你所建议产品的优点。

你可以试着说:「我知道这台烤箱价位有点高,不过一般烤箱都只用『加热器』烧烤食物,这台烤箱却是用『水蒸气』蒸烤食品,不但可在加热过程中去除多余油脂和盐分,还能保留住维他命C,很受注重健康的顾客欢迎。」

3.提出适当的说明:在找出顾客说不的理由、理解他们的想法之余,还要针对顾客犹豫不决的部分提出更多说明。可透过问问题的方式,了解顾客当下的态度,以取得足够的资讯决定该用什么方式打动顾客。

例如,在做过上述的努力之后,你可以接着问:「现在您觉得呢?」「其实之前的提案很不错!」

4.仔细思考顾客的回答:从顾客的回覆,可以了解他们究竟是反对你的建议,或是希望你再提供多一点资讯?

如果顾客回覆:「那多少钱?」就表示对产品感兴趣,想知道更多资讯。如果顾客回答:「这已经超出我的预算。」就要谨慎应对,再细问对方:「不知道您的预算是多少?」由顾客的回答来决定如何继续进行下一步。

伊凡森强调,服务的最高原则,就是以顾客利益为出发点,千万别为了拚业绩,把顾客不需要的产品卖给他们。另外,在介绍产品或说明自己的观点时,千万不要为了业绩而夸大产品的效果,永远要诚实以对,因为唯有诚实才能获得顾客信任。

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